制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根本問題是什么？2013年能否出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的改善？北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任鄭偉在接受采訪時(shí)認(rèn)為，制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一大問題即是保險(xiǎn)行業(yè)形象及公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度問題。復(fù)旦大學(xué)教授徐文虎、對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授王穩(wěn)等業(yè)內(nèi)學(xué)者同樣也將目光聚焦于“理賠難、銷售誤導(dǎo)、制度建設(shè)不完善”等事關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)形象的問題之上。
消費(fèi)者：逾七成認(rèn)同保險(xiǎn)價(jià)值
從消費(fèi)者維權(quán)熱線開通，到監(jiān)管層加大懲處力度，自去年初以來，保險(xiǎn)業(yè)全面啟動(dòng)了一場(chǎng)著力解決“銷售誤導(dǎo)、理賠難”等焦點(diǎn)問題的治理整頓工作。但業(yè)界對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的改觀并不樂觀�！邦A(yù)計(jì)2013年這一問題的改善程度有限。原因在于，這是一個(gè)需要通過長(zhǎng)期努力才能解決的問題�！编崅ト缡欠Q。
面向消費(fèi)者的調(diào)查顯示，77.89%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品非常有價(jià)值，是生活中必不可少之物，并且有67.37%的受訪者有計(jì)劃在2013年購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，而認(rèn)為保險(xiǎn)毫無用處的僅占3.16%。但值得注意的是，在受訪人群中，認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品“可有可無”或者“說不清楚”的占比近乎19%。20%的受訪者2013年并無保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買計(jì)劃，這就意味著，有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品之功能、作用等相關(guān)知識(shí)的普及宣介，依然任重道遠(yuǎn)。
對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能作用，受訪消費(fèi)者的側(cè)重點(diǎn)依次為疾病保障（35.71%）、意外保障（29.41%）、養(yǎng)老保障（18.07%）、理財(cái)功能（7.56%）、教育功能（5.88%）和避稅避債功能（3.36%）。不難看出，保障性能是消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的明確定位和最主要的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。
在購買渠道上，個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷員渠道仍然是消費(fèi)者的首選渠道。61.05%的受訪消費(fèi)者表示將通過保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員渠道購買保險(xiǎn)，通過保險(xiǎn)代理公司和中介公司營(yíng)銷員購買的達(dá)13.69%，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買的為9.47%，通過電銷渠道購買的為3.16%，去銀行柜面購買的比例最小，僅為2.11%。
在調(diào)查過程中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司急需改善的首要問題是銷售誤導(dǎo)行為，占比達(dá)25.26%；18.95%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格偏貴，16.84%的受訪者認(rèn)為理賠難，15.79%的受訪者認(rèn)為條款復(fù)雜難以看懂，14.74%的受訪者則認(rèn)為售后服務(wù)較差。
營(yíng)銷員：近九成支持營(yíng)銷體制改革
針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者最反感的銷售誤導(dǎo)行為，人們往往將該現(xiàn)象歸結(jié)于營(yíng)銷員素質(zhì)不高以及現(xiàn)行營(yíng)銷員管理體制弊端等深層次原因。此次面向營(yíng)銷員的調(diào)查顯示，87.70%的受訪營(yíng)銷員明確表示支持營(yíng)銷員體制改革，僅有6.59%表示“不支持”此項(xiàng)改革。
“保險(xiǎn)業(yè)一度瘋狂的營(yíng)銷盛宴正日益冷卻，真正到了拼服務(wù)、拼品質(zhì)、拼價(jià)值的時(shí)代�！眮碜詫＜覍W(xué)者的意見認(rèn)為，2013年應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷體制改革上出現(xiàn)“真動(dòng)作”，希望監(jiān)管機(jī)關(guān)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體力推營(yíng)銷體制改革，比如為代理人減稅、推行產(chǎn)銷分離和專業(yè)化分工等。
與營(yíng)銷體制改革“前路漫漫”的預(yù)期相比，對(duì)于2013年的展業(yè)成績(jī)和銷售量，45.19%的受訪營(yíng)銷員表示“非常擔(dān)心”和“沒有信心”，相比之下，表示“非常有信心”和“有信心”的合計(jì)占34.8%。調(diào)查中，明確表示堅(jiān)守保險(xiǎn)銷售行業(yè)的占半數(shù)以上，達(dá)50.17%；9.81%的受訪營(yíng)銷員明確表示不再堅(jiān)守這一角色。
與受訪消費(fèi)者的反饋相呼應(yīng)，44.22%的受訪營(yíng)銷員表示，展業(yè)過程中遇到的最大困難是“行業(yè)形象有待提高”，其他困難依次為消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、保險(xiǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力較差、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太過激烈、宏觀經(jīng)濟(jì)不容樂觀、專業(yè)水平有待提高等。
“顯然，粗放式的經(jīng)營(yíng)管理模式，大約需要3至5年的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整�！蹦祥_大學(xué)教授朱銘來如是預(yù)期。諸多學(xué)者認(rèn)為，在保險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革進(jìn)程中，涉及的利益群體人數(shù)眾多，險(xiǎn)企背負(fù)的改革成本過高，寄希望國(guó)家出臺(tái)一系列相應(yīng)的扶持政策，以切實(shí)推進(jìn)改革，真正發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的積極作用。
知情權(quán)：欲自救唯有產(chǎn)品突破
“從目前的舉措看，光遏制銷售誤導(dǎo)，沒有系統(tǒng)地引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為，相當(dāng)于‘只治病、不調(diào)理’，無法讓行業(yè)地位和社會(huì)認(rèn)可度獲得提升�！贝笸ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、大童網(wǎng)副總經(jīng)理宋誠(chéng)建議，行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)多在保險(xiǎn)基本理念和消費(fèi)者教育上做努力，豐富宣傳方式，培養(yǎng)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的正確理解和基本認(rèn)知，如保險(xiǎn)的基礎(chǔ)保障功能等，在最大限度上滿足公眾的知情權(quán)。
調(diào)查顯示，在過去一年，受訪營(yíng)銷員賣得最多的產(chǎn)品是分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)等包含理財(cái)功能的產(chǎn)品，占比達(dá)35.73%；其余依次為健康險(xiǎn)產(chǎn)品（23.91%）、定期壽險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等純保障類產(chǎn)品（15.51%）、教育金類產(chǎn)品（12.96%）和養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品（9.23%）。
顯然，保障類產(chǎn)品是2012年的銷售主體。這與業(yè)界近年來的呼聲相輔相成——要克服行業(yè)痼疾唯有產(chǎn)品突破，真正回歸保障，保障功能更全，逐步提升這一功能在消費(fèi)者心目中的認(rèn)知程度。相應(yīng)地，如何向公眾正確地宣介保障類、理財(cái)型產(chǎn)品的功能與特性成為當(dāng)務(wù)之急。
根據(jù)此次調(diào)查，消費(fèi)者2013年看好的保險(xiǎn)產(chǎn)品依次是健康險(xiǎn)（80.00%）、養(yǎng)老險(xiǎn)（46.67%）、車險(xiǎn)（40.00%）、意外險(xiǎn)（33.33%）、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（不含車險(xiǎn)，23.33%）、投資型險(xiǎn)種（23.33%）和壽險(xiǎn)（10.00%）。
對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)博士后王東（微博）認(rèn)為：“目前行業(yè)存在的根本問題是保險(xiǎn)產(chǎn)品供給與需求之間出現(xiàn)了錯(cuò)位，保障型產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足投保人的需求，這一問題會(huì)有改善的空間，但短期內(nèi)的改善幅度不大�！�
“要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者需求，希望保監(jiān)會(huì)出臺(tái)費(fèi)率市場(chǎng)化改革的相關(guān)政策，同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展給予支持，包括出臺(tái)政策法規(guī)、推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新等�！贝笸ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、大童網(wǎng)總經(jīng)理張燾告訴記者。
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